Отзыв о сайте sibzdor.ru

Новая роль влияния

Рассмотрим типичный разговор в социальной сети, скажем, потенциальный клиент, который читать обзор и говорить с другом через Twitter об этом. Этот обзор был написан кем-то, и он был написан по причине. Кто этот человек - подумайте профиль плюс связи - дает представление о мотивации обзора. Далее, что Обзор - это результат опыта, который сам управляется бизнес-процессом. Если посмотреть в макро-смысле, потенциальный клиент, читающий обзор, на самом деле смотреть на чистый результат бизнес-процесса глазами кого-то с идентифицируемым мотивом или точкой зрения. Если этот мотив или точку зрения можно понять, вы может разобраться с реальным влиянием обзора на бизнес (если таковое имеется), а затем применить эти знания для вашего бизнеса и при необходимости скорректировать свои собственные бизнес-процессы, которые создают опыт, который привел этот обзор. Другими словами, зная, кто говорит о вас (а не только то, что они говорят) имеет основополагающее значение для понимания, а затем оптимизации ваши процессы для создания разговоров, которые вы хотите, а также адресации и исправления процессы, которые ведут разговоры, которые вы не хотели бы видеть.

Социальная CRM - подробно рассматривается в главе 9 «Социальная CRM» - дисциплина, которая делает именно это. Social CRM объединяет несколько существующих бизнес-технологий и связанных с ними практик. «Социальный» компонент опирается на взаимодействие 38c h p p e r 2: Новая роль клиента

между людьми, об управлении отношениями и об изучении жизненного цикла этого отношения и его различные триггерные точки. Более традиционное управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) связано с клиентами и предыдущими транзакциями между клиенты и ваш бизнес или организация. Что было куплено, что было отправлено обратно по гарантии, какие услуги были продлены или обновлены и кем - все взаимодействия и данные о транзакциях клиентов фиксируются в системах, которые обеспечивают типичную установку CRM. Взятые вместе, это невероятный источник понимание продаж, основанное непосредственно на прошлом поведении. CRM является ключевой передовой практикой в ​​большинстве ведущие предприятия и организации в результате.

В качестве шага в социальной CRM, думать об управлении взаимоотношениями с клиентами как это практикуется в настоящее время во многих ведущих фирмах, где предыдущие данные о продажах используются для улучшения следующий шаг и продлить жизненный цикл клиента в будущее. Социальная CRM это концептуально схожий - управляемый данными и работающий по обратной связи - но расширенный по всему вашему бизнесу и охватывает весь опыт клиентов, включая внешних влиятельных лиц. Понимание текущей роли клиента в вашем бизнесе, наряду с ролью влияющих и, как следствие, способностью связываться с ними так же, как с клиентами, это то, что делает Social CRM настолько мощным.

Очень важно - и глубокое понимание того, что отделяет социальный бизнес от Маркетинг в социальных сетях - принимает во внимание, что операционные системы часто используют системы управления взаимоотношениями с клиентами в дополнение к информированию маркетинга в отношении тенденции клиентов и проблемы бизнеса. Такое же целостное применение данных и процессов применимо к Social CRM. Как используется здесь, «Операции» относится к отделам и функции внутри вашей организации, которые обеспечивают реальный опыт клиентов. Помимо продвижения продукта, данные CRM и соответствующие аналитические инструменты часто используются для оценивать количество сотрудников телефонного аппарата, выявлять вопросы, связанные с гарантированным дизайном или проблемами использования / неправильного использования продукта, определять потенциальные инновации и многое другое. Многое из этого происходит за пределами отдел маркетинга, и особенно в тех организациях, где маркетинг более тесно связаны с рекламой и коммуникациями, чем с разработкой продукта и бизнес стратегия.

Учитывая эти факторы, что же такое Social CRM? Проще говоря, это подход к бизнесу, который формально признает роль клиента и внешних влиятельные лица как ключ к пониманию и управлению разговорами вокруг бренда, продукт или услуга. Если ссылка на «разговоры», кажется, сужает определение, Подумайте об этом: разговор в современном деловом контексте не что иное, как целостного цифрового артефакта, который собирает и передает общую сумму вашей фирмы или организация доставила. Рынки - это разговоры, верно? Вспомните главу 1 и строительные блоки взаимодействия: потребление, курирование, создание и сотрудничество. Это, безусловно, социальные мероприятия, с уровнем участие увеличивается по мере прохождения процесса вовлечения. Традиционный CRM управляет отношениями с клиентами в пассивном смысле с точки зрения клиента.

sibzdor.ru